Bei allem Verständnis für den Kampf um die Seriosität der Plattform dürfte jameda damit die Grenze des Zulässigen überschritten haben. Warum sich betroffene Ärzte gegen diese Maßnahmen wehren sollten, erklärt der folgende Beitrag.
Aus unserer anwaltlichen Praxis wissen wir, dass Ärzte zur Zeit ein verstärktes Problem mit der Ärztebewertungsplattform jameda haben.
Viele Behandler berichten davon, dass mittlerweile ein nicht unerheblicher Teil ihrer Patienten über diese Plattform zu ihnen kommen und sie daher darauf angewiesen sind, dort gute Bewertungen zu erhalten. Dies nicht nur, weil sich schlechte Schulnoten im Profil des Arztes nicht gut machen, sondern auch, weil das Bewertungsprofil Einfluss auf die Position in den Suchergebnissen hat.
Alle haben ein Interesse an guten Bewertungen
Wenn gute Bewertungen ausbleiben bzw. schlechte sich häufen, kann das für den Arzt, der sich heutzutage wie jeder andere Unternehmer auch, um sein wirtschaftliches Fortkommen bemühen muss, schnell existenzbedrohend werden. Wir erhalten daher viele Anfragen von Ärzten, die wissen wollen, wie sie sich gegen ungerechtfertigte Bewertungen wehren können.
Die “Zwangsgelisteten”
Das fängt bei solchen Mandanten an, die, ähnlich wie die Kölner Dermatologin, die Ende des letzten Jahres gegen jameda vor dem Bundesgerichtshof einen Grundsatz-Sieg erringen konnte, bei jameda am liebsten gar nicht gelistet werden würden.
In einem Urteil vom 23.09.2014 (Az. VI ZR 358/13) hat der BGH allerdings bereits über die Zulässigkeit der Speicherung von personenbezogenen Daten von Ärzten entschieden. Damals begehrte ein Arzt nicht nur die Beseitigung einzelner Bewertungen, sondern die vollständige Löschung seines Profils. Der BGH erteilte ihm eine Absage.
In der Entscheidung aus dem Jahr 2018 hat der BGH (Az. VI ZR 30/17) die unterschiedliche Behandlung von nicht zahlenden, zwangsgelisteten Ärzten und solchen Ärzten berücksichtigt, die sich mit im Rahmen eines sogenannten Premiumpakets umfangreicher und attraktiver darstellen können. Dies führte zum Erfolg des klagenden Arztes. Details zu diesem interessanten Fall finden Sie hier:
Die “grundsätzlich Zufriedenen”
Dann gibt es Ärzte, die ihre Listung bei Jameda grundsätzlich nicht kritisch sehen. Sie freuen sich über den zusätzlichen Akquise-Kanal, möchten sich aber verständlicherweise unberechtigte bzw. unwahre Bewertungen dort nicht gefallen lassen.
Die “Premiumkunden”
Schließlich gibt es die dritte Gruppe der Ärzte, die das kostenpflichtige Angebot von jameda, dort ein Premiumpaket zu buchen, angenommen haben und monatlich dafür bis zu 139,00 € bezahlen. Die schönste Premium-Hervorhebung nutzt aber nichts, wenn das Bewertungsprofil schlecht ist. Premiumkunden können in Bezug auf die von Patienten abgegebenen Bewertungen jedoch keine bevorzugte Behandlung erwarten. Es ist entgegen hartnäckiger Gerüchte nicht davon auszugehen, dass jameda die Glaubwürdigkeit des eigenen Bewertungsportals durch eine Ungleichbehandlung von zahlenden und nicht zahlenden Ärzten aufs Spiel setzen und dieses damit letztendlich vollständig entwerten würde.
Vor dem Hintergrund, dass die jameda Plattform bei der Arztsuche immer mehr an Bedeutung gewinnt, haben alle bei jameda gelisteten Ärzte somit ein existenzielles Interesse daran, ihren Bewertungsschnitt möglichst positiv zu halten.
Jameda geht gegen Bewertungsmanipulation vor
Es kommt offenbar vor, dass sich Ärzte mit wenig guten oder vielen schlechten Bewertungen in ihrer Verzweiflung an Anbieter von gekauften Bewertungen wenden, um ihr Profil aufzuhübschen, weil sie sich so mehr Patienten erhoffen.
Es ist verständlich, dass Jameda gegen diese Art von Aktionen nicht nur deswegen vorgehen muss, um den Patienten eine zielführende Arztsuche zu ermöglichen, sondern auch, um die eigene Glaubwürdigkeit zu wahren. Ende Oktober 2018 hat jameda zum Beispiel mitgeteilt, dass man gegen zwei Anbieter gekaufter Arztbewertungen erfolgreich im Wege der Abmahnung bzw. der einstweiligen Verfügung vorgegangen sei.
Aktuell geht jameda auch gegen Ärzte selbst vor, bei denen der Verdacht besteht, dass sie ihr Bewertungsprofil – sei es durch die Abgabe eigener Bewertungen oder die Inanspruchnahme professionellen Bewertungsservices – manipulieren. Auch dieses Vorgehen ist nachvollziehbar. Insbesondere dann, wenn einzelne verdächtig erscheinende Bewertungen gelöscht und nach einer Prüfung gegebenenfalls endgültig entfernt werden.
Dabei belässt es jameda jedoch nicht, sondern löscht darüber hinaus gewissermaßen auf Verdacht auch weitere positive Bewertungen aus dem Zeitraum, aus dem auch die vermeintlich gefälschten Bewertungen stammen. Bereits diese Vorgehensweise ist zweifelhaft und belastet den Arzt sehr. Denn es liegt auf der Hand, dass der Bewertungsdurchschnitt erheblich beeinträchtigt werden kann, wenn jameda gleich eine ganze Reihe von positiven Bewertungen löscht, die dann bei der Gegenüberstellung etwaiger negativer Bewertungen fehlen.
Öffentlicher Vorwurf der Manipulation
Jameda geht aber sogar noch einen Schritt weiter und fügt dem insoweit “verdächtigen” Arztprofil ein rotes Warndreieck hinzu, das zu dem folgenden Hinweis führt:
“Bei den Bewertungen auf diesem Arztprofil haben wir Auffälligkeiten festgestellt, die uns veranlassen, an der Authentizität einzelner Bewertungen zu zweifeln.
Wir haben deshalb 29 Bewertungen auf diesem Profil entfernt.
Damit Sie sich ein Bild von der Glaubwürdigkeit der Bewertungen eines Arztprofiles machen können, kennzeichnen wir solche Profile, bei denen Verdachtsfälle auf Manipulation in Form von gekauften oder in unlauterer Weise beeinflussten Bewertungen aufgetreten sind. Jameda entwickelt seine technischen und organisatorischen Verfahren ständig weiter, um manipulierte Bewertungen zu identifizieren, entfernt diese und geht entschieden gegen die Verantwortlichen für solche Bewertungen vor.”
Auf der Jameda-Plattform sieht dies dann wie folgt aus:
Bei allem grundsätzlichen Verständnis für Maßnahmen, die jameda im eigenen und im Interesse ihrer Patienten ergreift, um die Authentizität des Bewertungssystems sicherzustellen, dürfte diese über das rechtlich Zulässige weit hinausgehen.
Unzulässige Verdachtsberichterstattung
Selbst, wenn der von jameda im Einzelfall geäußerte Verdacht auf Bewertungsmanipulation begründet wäre, dürften Ärzte nicht auf diese Weise an den Pranger gestellt werden. Der Warnhinweis dürfte einen unzulässigen Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht bzw. in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb des betreffenden Arztes darstellen.
Denn er transportiert nicht nur die bloße Tatsache, dass eine bestimmte Anzahl von Bewertungen manipuliert sein könne. Er wirft auch darüber hinaus ein äußerst schlechtes Licht auf den Arzt, von dem der potentielle Patient annehmen muss, dass er die angebliche Manipulation veranlasst oder zu verantworten habe und es daher mit der Wahrheit nicht sehr genau nimmt. Einem Arzt, der auf der Bewertungsplattform jameda “lügt”, möchte man wahrscheinlich nur ungern eine intime ärztliche Behandlung anvertrauen.
Sogar – im Regelfall neutrale – Pressemedien müssen strenge Voraussetzungen einhalten, damit eine solche sogenannte Verdachtsberichterstattung zulässig ist. Es muss ein Informationsinteresse der Öffentlichkeit bestehen, ein Mindestbestand an Beweistatsachen vorliegen, die Darstellung muss objektiv bzw. die Unschuldsvermutung gewahrt und schließlich muss dem Betroffenen vorher Gelegenheit zur Stellungnahme zu den Vorwürfen gewährt worden sein. Details zu den Voraussetzungen der Verdachtsberichterstattung können hier nachgelesen werden:
Diese Sorgfaltspflichten gelten erst recht für den oben eingeblendeten Warnhinweis.
Diese hält jameda jedoch ersichtlich nicht ein. Das ergibt sich bereits daraus, dass sich dem Warnhinweis der konkrete Vorwurf, der dem Arzt gemacht wird, nicht entnehmen lässt. Ob die konkrete Formulierung des Hinweises der Unschuldsvermutung und der Objektivitätsverpflichtung gerecht wird, ist ebenfalls zweifelhaft. Fraglich ist zudem, ob der beschuldigte Arzt vorher Gelegenheit zur Stellungnahme erhalten hat. Abgesehen davon dürften jameda schließlich auch vertragliche Nebenpflichten treffen, ihren Vertragspartnern nicht unnötig zu schaden.
Betroffene Ärzte haben daher gute Karten, wenn sie sich gegen die “Warnhinweise” zur Wehr setzen wollen. Wenn jameda der höflichen aber bestimmten Bitte um Entfernung nicht nachkommt, besteht die Möglichkeit, dagegen im Wege der Abmahnung bzw. einer einstweiligen Verfügung vorzugehen.
UPDATE 10.12.2020
Das Oberlandesgericht Frankfurt hat mit Beschluss vom 19.11.2020 entschieden, dass ein von jameda veröffentlichter Warnhinweis in dem dort zu entscheidenden Einzelfall zulässig war. (OLG Frankfurt a.M., Beschluss v. 19.11.2020, Az. 16 W 37/20).
Einzelheiten dazu hier:
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