Auch Amazon löscht unwahre negative Bewertungen

28.11.2012 From Arno Lampmann

Nicht nur auf der eBay Plattform kämpfen Verkäufer gegen unwahre und beleidigende Kundenbewertungen.

Auch bei Amazon gibt es uneinsichtige Kunden, die in ihren Bewertungen schlicht Unwahrheiten behaupten oder – wie im vorliegenden Fall – feindselige Konkurrenten, die über Scheinkäufe, die natürlich umgehend rückgängig gemacht werden, versuchen, negative (unberechtigte) Bewertungen für den ungeliebten Mitbewerber abzugeben.

Was ist schlimm an einer negativen Bewertung?

Vielleicht fragt sich nun mancher, weshalb sich Verkäufer an vereinzelten negativen Bewertungen so stören und sich nicht stattdessen an den bestimmt zahlreichen positiven Bewertungen erfreuen können.

Die Antwort ist einfach. Schon einige wenige negative Bewertungen können zum Beispiel bei eBay dazu führen, dass die Angebote des jeweiligen Verkäufers nicht mehr auf einer der ersten Suchergebnisseiten, sondern viel weiter hinten gelistet werden. Es liegt auf der Hand, dass damit dann auch der Verkaufserfolg leidet. Sowohl bei eBay als auch bei Amazon kann der Verkäufer sogar vollständig von der Plattform ausgeschlossen werden, wenn er ein bestimmtes Bewertungsquorum unterschreitet. Umso wichtiger ist es für Verkäufer, jede einzelne negative Bewertung daraufhin zu untersuchen, ob sie zu Recht oder zu Unrecht abgegeben wurde und sie gegebenenfalls entfernen zu lassen.

eBay löscht Unwahrheiten konsequent

Aus unserer Beratungspraxis wissen wir, dass eBay bei unwahren, beleidigenden oder offensichtlichen Rachebewertungen in der Regel sofort handelt und die Bewertungen gelöscht. Siehe Grundsätze eBay zur Entfernung von negativen Bewertungen.

Auch die Zivilgerichte verstehen in der Regel bei unzulässigen Bewertungen keinen Spaß. Das Landgericht Köln hat einen eBay-Käufer beispielsweise bei der unberechtigten Bezeichnung des Verkäufers als “Abzocker” zur Unterlassung verurteilt. Bei Zuwiderhandlung droht ein Ordnungsgeld von bis 250.000 €. Den Streitwert hat es mit 10.000,00 € festgesetzt. Wir berichteten.

Amazon-Bewertungen löschen

Amazons Regeln sind diesbezüglich strenger und erlauben die Entfernung von Bewertungen nur in den folgenden Fällen:

Die Bewertung ist beleidigend oder sprachlich unangemessen.
Die Bewertung enthält persönliche Daten und Informationen.
Die gesamte Bewertung ist eine reine Produktrezension.

Amazon hebt dabei hervor:

“Amazon entfernt keine Kundenbewertung auf Verlangen eines Händlers, selbst wenn ein Eintrag ungerechtfertigt ist oder gelöst wurde. In solchen Situationen ist es angebracht, den Kunden zu bitten, seine Bewertung zu entfernen. Kunden können ihre Bewertungen innerhalb von 60 Tagen nach dem Erstellungsdatum entfernen. Das Ausüben von Druck auf einen Käufer, damit dieser seine Bewertung entfernt oder ändert, ist ein Verstoß gegen unsere Community-Richtlinien.”

Amazon-Bewertungen löschen ist daher gar nicht so einfach. In einem aktuellen Fall hatte einer unserer Mandanten den begründeten Verdacht, dass ein Mitbewerber zwei Scheinkäufe getätigt und ihn darauf hin absichtlich negativ bewertet hatte.

Amazon drohte erst und löschte dann doch

Eine Aufforderung sowohl an Amazon, als auch an den vermeintlichen Kunden, die Bewertungen zu entfernen, hatten zunächst keinen Erfolg. Amazon drohte unserem Mandanten sogar damit, ihn von der Plattform auszuschließen, wenn er Käufern weiterhin rechtliche Schritte androhe, die negativ bewerteten. In einem zweiten Schreiben konnten wir nach aufwändigen Recherchen jedoch nachweisen, dass Bestandteile des Namens und der Adresse des vermeintlichen Käufers Ähnlichkeiten mit den entsprechenden Daten eines Mitbewerbers hatten. Nach Erhalt dieser Informationen reagierte Amazon darauf hin recht schnell und löschte beide Bewertungen innerhalb von 5 Tagen.

Ultima Ratio: Klage

Obwohl diese schnelle Reaktion natürlich erfreulich ist und grundsätzlich Lob verdient, erfolgte sie nicht aus bloßer Kulanz. Spätestens nach Kenntnis der konkreten Umstände, die eine Äußerung als ungerechtfertigt erscheinen lassen, haftet die Plattform nämlich als so genannter Störer selbst und muss ab diesem Zeitpunkt alles tun, um die Störung abzustellen. Wenn Amazon die Bewertung nicht gelöscht hätte, wäre der nächste Schritt ein gerichtliches Verfahren gewesen. Wobei sich der Mandant hätte aussuchen können, wenn er auf Unterlassung in Anspruch nimmt, den Käufer oder Amazon.

Der vorliegende Fall zeigt, das es dazu nicht kommen muss. Die Verkaufsplattformen haben kein Interesse daran, den Verkäufern das Leben unnötig schwer zu machen. Zahlen diese doch die Provisionen und ermöglichen so erst das gesamte Geschäftsmodell. Ein freundlicher aber bestimmter und sachlicher Brief reicht daher oft aus, um den Plattformbetreiber zum Einlenken zu bewegen.