Achtung, Onlinehändler: Kundenzufriedenheitsnachfragen per E-Mail sind grundsätzlich unzulässig!
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Ein beliebtes Mittel im Rahmen des Customer Relations Management ist das Anschreiben von Kunden, Patienten, oder Gästen im Rahmen des so genannten After-Sales-Marketing mit der Bitte, doch eine Bewertung für den genutzten Service oder das gekaufte Produkt zu hinterlassen.
Das Kammergericht Berlin hat in einem aktuellen Urteil solche Kundenzufriedenheitsanfragen für unzulässig erklärt und Ausnahmen an strenge Regeln geknüpft (KG Berlin, Beschluss v. 7.2.2017, Az. 5 W 15/17).
Das Landgericht erachtete die Feedbackanfrage noch als zulässig
Das LG Berlin hatte im Rahmen seiner Entscheidung (LG Berlin, 16.01.2017, Az. 16 O 544/16) die Bewertungsanfrage per E-Mail noch als zulässig erachtet und hierbei auf eine Interessenabwägung abgestellt, die zu Gunsten des werbenden Online-Händlers ausfallen solle. Auch das Landgericht Coburg (LG Coburg, Urteil v. 17.2.2012, Az. 33 S 87/11) vertrat im Jahr 2012 die Ansicht, dass in der Übersendung einer Kundenzufriedenheitsanfrage keine unzumutbare Belästigung zu sehen sei und die Feedbackanfrage damit zulässig sei.
Das Kammergericht Berlin stellte klar: Kundenzufriedenheitsnachfragen sind grundsätzlich unzulässig
Das KG Berlin unterstellt solchen Feedbackanfragen jedoch grundsätzlich werbenden Charakter, da sie Kunden an das Unternehmen binden und weitere Kaufentscheidungen fördern sollen. Das erstmalige Zusenden einer Werbe-Email ohne vorherige Einwilligung des Adressaten stellt danach einen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht und einen unmittelbaren Eingriff in den Geschäftsbetrieb dar.
Zahlreiche Gerichte haben solche Feedbackanfragen bereits ähnlich beurteilt:
- OLG Köln, Urteil v. 19.04.2014 – Az. 6 U 222/12
- OLG Dresden, Urteil v. 24.04.2016 – Az. 14 U 1773/13
- AG Düsseldorf, Urteil vom 27.10.2014, Az. 20 C 6875/14
Spätestens mit der aktuellen Entscheidung des KG Berlin dürfte die Richtung, in der die Rechtsprechung auch in Zukunft tendieren wird, klar sein.
Praxistipp
Jedwede elektronische Zusendung von Werbematerial ist ohne Einwilligung des Adressaten eine unzumutbare Belästigung, die einen Unterlassungsanspruch auslöst.
Das Berliner Kammergericht hat die Rechtslage dankenswerterweise auf den Punkt gebracht und sich nicht mit allen möglichen Eventualitäten zu befasst, die von kreativen Werbemail-Versendern zur Legitimation ihrer Aktionen immer wieder herangezogen werden. Ohne Einwilligung ist eine E-Mail-Werbung schlicht unzulässig.
Ausnahmsweise kann eine Feedbackanfrage zulässig sein
Allenfalls ausnahmsweise kann die Werbung per E-Mail auch ohne ausdrückliche Einwilligung des Adressaten zulässig sein. Dies allerdings nur unter den im § 7 Abs. 3 UWG abschließend geregelten Bedingungen. Darin erleichtert der Gesetzgeber dem Unternehmer eine solche Werbung, weil keine ausdrückliche Einwilligung des Adressaten erforderlich ist (sondern nur ein fehlender Widerspruch, § 7 Abs. 3 Nr. 3 UWG).
Notwendig ist dann aber ein klarer und deutlicher Hinweis (bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung) darauf, dass der Kunde der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen, § 7 Abs. 3 Nr. 4 UWG. Ein solcher Hinweis fehlte vorliegend bei Erhebung der Adresse des Antragstellers. Unter diesen Umständen besteht keine Veranlassung, die hier streitgegenständliche Kundenzufriedenheitsanfrage ausnahmsweise als zulässig anzusehen.
Juristisch gut beratene Onlinehändler haben also durchaus auch weiterhin die Möglichkeit, Feedbackanfragen auf legalem Wege zu versenden.
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