Amazon-Verkäuferkonto entsperren
Es häufen sich Sperrungen von Amazon-Verkäuferkonten. Die Händler verstießen gegen Amazon-Rahmenbedingungen oder das Angebot entspreche nicht den gesetzlichen Bestimmungen. Der Zugriff auf das Konto sowie die Verfügung über das Konto-Guthaben wird verwehrt, Angebote des Verkäufers werden aus dem Amazon-Marketplace entfernt.
Die Sperrung der Konten beruht im Wesentlichen auf zwei Gründen: Einerseits will Amazon verhindern, selbst in Anspruch genommen zu werden, wenn Händler Schutzrechtsverletzungen begehen. Andererseits ist für Amazon Verbraucherfreundlichkeit oberstes Gebot, weshalb das Unternehmen penibel die Einhaltung gesetzlicher (Verbraucherschutz-) Bestimmungen überwacht.
Für den Verkäufer und Kontoinhaber gleicht die Sperrung des Amazonkontos nahezu einer „Katastrophe“: Es droht der Verlust einer wichtigen Handelsplattform und damit verbunden drohen wiederum erhebliche Umsatzeinbußen. Der Zugriff auf das Konto und das Amazon-Guthaben wird verwehrt. Verkäufe können nicht mehr abgewickelt werden. Insbesondere für Verkäufer, die Ihre Produkte ausschließlich über Amazon anbieten, stellt die Sperrung eine besondere Härte dar; ihnen wird ihre wirtschaftliche Lebensgrundlage entzogen.
Während Händler noch vor wenigen Jahren einen steinigen Weg zur Entsperrung ihres Kontos beschreiten mussten und oft durch allgemeine Floskeln wie „das Prüfungsverfahren unterliegt der Verschwiegenheit“ abgespeist wurden, handelt der amerikanische Online-Versandhandel heutzutage etwas kooperativer. In letzter Zeit begegnen uns immer mehr Fälle, in denen die Kontosperrungen bereits in der ersten Mitteilung durch Amazon mit einem Verstoß gegen eine konkrete Richtlinie begründet werden. Begründungslose Sperrungen werden immer seltener. Das wirkt sich auch auf die Argumentation gegen Amazon aus.
Für die Klärung von Verkäufer-Angelegenheiten sieht das Unternehmen jedoch grundsätzlich nur den Amazon-Kundenbereich vor. Blöd nur, dass der Zugriff auf diesen Kundenbereich infolge der Sperrung unmöglich geworden ist. Mit dem Unternehmen auf anderen Wegen Kontakt aufzunehmen, gestaltet sich schwierig.
Doch wie soll der Verkäufer nun verfahren, wenn er doch weiterhin den Amazon-Marketplace nutzen möchte? Welche Maßnahmen sind effektiv, um Amazon zum Handeln zu zwingen? Wir klären auf, wie sich Amazon-Händler gegen die Sperrung ihres Amazonkontos zur Wehr setzen können. Zudem geben wir Empfehlungen, wie eine Sperrung im Vorfeld verhindert werden kann.
Übersicht
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Warum sperrt Amazon Verkäuferkonten?
Für ein besseres Verständnis ist es zunächst hilfreich, sich die Gründe zu vergegenwärtigen, die Amazon zu den Konto-Sperrungen veranlasst. Auch können adäquate Maßnahmen erst ergriffen werden, wenn man weiss, warum es zu einer Sperrung gekommen ist. Die Gründe lassen sich grob in zwei Gruppen aufteilen, die sich teilweise überschneiden, insbesondere hinsichtlich des Verbraucherschutzes.
Vermeidung einer Inanspruchnahme Amazons
Einerseits will Amazon verhindern, wegen einer Schutzrechtsverletzung in Anspruch genommen zu werden. Erlangt Amazon von einer Verletzung gewerblicher Schutzrechte durch einen Verkäufer Kenntnis, muss das Unternehmen handeln, um eine eigene Haftung auszuschließen. Ergreift das Unternehmen trotz Kenntnis mögliche und zumutbare Maßnahmen nicht, um weitere Verletzungen abzuwenden, haftet es selbst, § 10 TMG. Aus diesem Grund sperrt Amazon-Verkäuferkonten häufig, sobald es von einem vermeintlichen Verstoß Kenntnis erlangt. Eine eingehende Prüfung, ob auch tatsächlich ein Verstoß vorliegt, wird meist nicht vorgenommen.
Als Schutzrechtsverletzungen kommen grundsätzlich Verstöße gegen Urheber-, Design– und Geschmacksmuster-, Gebrauchsmuster- sowie Markenrechte in Betracht.
Kundenzufriedenheit
Andererseits ist Amazons oberstes Gebot die Kundenzufriedenheit. Das Unternehmen achtet deshalb penibel auf die Einhaltung gesetzlicher (Verbraucher-) Standards durch die Händler. So beobachtet Amazon beispielsweise, ob Händler kundenfreundlichen Umgang pflegen. Es prüft, ob der Händler positive Bewertungen erhält oder durch negative Rezensionen auffällt.
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Vorfeldmaßnahmen
Gewisse Verhaltensweisen verringern das Risiko einer Verkäuferkonto-Sperrung. Zudem ist es sinnvoll, zu starke Abhängigkeiten von Amazon zu vermeiden, um im Falle einer Sperrung nicht die gegebenenfalls einzige Verkaufsmöglichkeit zu verlieren. Es besteht keine Gewissheit, dass die Befolgung der genannten Verhaltensweisen eine Kontosperrung ausschließt. Ob ein Konto gesperrt wird, entscheidet oft ein Algorithmus, der nicht immer nachvollziehbare Entscheidungen trifft. Jedoch verringern gewisse Maßnahmen die Wahrscheinlichkeit, vom Algorithmus ausgesondert zu werden.
Einhaltung der Amazon-Richtlinien und gesetzlichen Vorschriften
Zunächst sollten Kontoinhaber kontrollieren, ob ihre Angebote allen Amazon-Richtlinien und gesetzlichen Standards entsprechen. Insbesondere sollte sorgfältig geprüft werden, ob Verbraucherschutzvorschriften eingehalten und formalen Angabepflichten des sog. e-commerce entsprochen wird.
Verbraucher-/Käuferfreundliches Verhalten
Grundsätzlich sollten Verkäufer kundenfreundlich agieren. Dies führt zu guten Kundenrezensionen/Bewertungen, was die Wahrscheinlichkeit einer Sperrung des Amazon-Verkäuferkontos grundsätzlich verringert. Tipps für positive Kundenrezensionen:
Keine ausschließliche Nutzung Amazons
Schließlich sollten Verkäufer auch andere Handelsplattformen neben Amazon nutzen. Dies verhindert eine zu starke Abhängigkeit von dem amerikanischen Unternehmen. Obwohl die Verwarnungen durch Amazon im Vorfeld einer Kontosperrung zunehmen und eine Sperrung damit nicht mehr unvorhersehbar für die Händler ist, kann die Entsperrung des Kontos langwierig sein. Besonders, wenn Händler ohne Rechtsbeistand agieren, treffen die Bemühungen oft ins Leere. Weiten Verkäufer ihr Angebot auf weitere Handelsplattformen aus, können sie den möglichen Verlust der Amazon-Handelsplattform kompensieren.
Was tun?
Sperrt Amazon das Verkäuferkonto, stellt sich die Frage, wie eine Entsperrung erreicht werden kann. Dies ist grundsätzlich auf zwei Wegen möglich:
- Durch Vorlage eines Maßnahmenplans im Wege des Amazon-Verfahrens,
- durch Erzwingung der Entsperrung im Wege einer rechtlichen Durchsetzung.
Beide Methoden sind gangbar. Ist keine Eile geboten, so empfiehlt sich zunächst der Versuch, im Wege des Amazon-Verfahrens eine Entsperrung zu bewirken. Bleibt die Methode erfolglos, kann im Anschluss die „Keule geschwungen“ werden.
Den Mythos, man solle eine rechtliche Auseinandersetzung mit Amazon meiden, weil den Händlern sonst von Amazon das Leben schwer gemacht werde, haben wir nun schon öfter gehört. Nach unserer Erfahrung ist jedoch das Gegenteil der Fall. Händler, die ihre Rechte geltend machen, werden mit größerem Respekt behandelt, da Amazon versucht, einen Rechtsstreit zu umgehen.
Amazon-Verfahren
Amazon hält ein internes Prüfungsverfahren für gesperrte Konten bereit. In diesem Verfahren kann „im Guten“ versucht werden, eine Entsperrung durch ein „Amazon-freundliches Anschreiben“ zu erwirken. Geht dieses Schreiben fehl oder muss eine Entsperrung schnellstmöglich erreicht werden, empfiehlt es sich, sein Recht umgehend durchzusetzen.
Maßnahmenplan
Überzeugt der Kontoinhaber Amazon davon, dass er den Grund für die Sperrung beziehungsweise den Verstoß erkannt hat und dass Maßnahmen ergriffen wurden, um erneute Verletzungen in Zukunft auszuschließen, steigen die Chancen, dass Amazon das Konto wieder entsperrt. Dazu sollte ein sog. Maßnahmenplan vorgelegt werden, der vorstehende Angaben begründet darlegt.
Dabei ist zu beachten, dass Amazon dieses Verfahren nicht zum Zweck einer Ermittlung eingerichtet hat, ob die Sperrung tatsächlich gerechtfertigt war. Es geht nicht darum, der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen oder die Schuld beziehungsweise Unschuld des Kontoinhabers festzustellen. Es geht lediglich darum, Amazon davon zu überzeugen, dass zukünftig im Zusammenhang mit dem Verkäuferkonto keine erneuten Verstöße mehr auftreten werden.
Insofern ist es in diesem Verfahren wenig ratsam, seine Unschuld zu beteuern, selbst dann, wenn die Amazon-Verkäuferkonto-Sperrung ungerechtfertigt ist. Auch sollte nicht die Diskussion begonnen werden, wieso weshalb warum die Sperrung ungerechtfertigt gewesen sei. Diese Diskussion ist zu führen, wenn die Entsperrung rechtlich erzwungen werden soll, nicht aber zum Zeitpunkt des Amazon-Verfahrens.
Auch überschwänglich emotionale Formulierungen, die uns häufig bei Maßnahmenplänen von Händlern begegnet sind, helfen nicht weiter. Der Maßnahmenplan sollte neutral formuliert sein und der sachlichen Aufklärung der Angelegenheit dienen. Gelingt dies, so wird Amazon das Amazon-Verkäuferkonto wieder entsperren.
Bereits bei diesem Schritt lohnt sich eine Rechtsberatung. Unbedachte Inhalte aus dem Maßnahmenplan können vor Gericht gegen den Händler verwendet werden und Zweifel an der Glaubhaftigkeit des Händlers aufkommen lassen.
Empfehlung: Besonnenheit im Amazonverfahren
Es ist nachvollziehbar, dass die Sperrung des Verkäuferkontos mit erheblichem Ärger verbunden ist. Oftmals basiert die Sperrung darauf, dass ein Verhalten durch einen Algorithmus als betrügerisch eingeordnet wurde, obwohl lediglich die Kontoverbindung oder E-Mail-Adresse gewechselt wurde oder Ähnliches. Dennoch ist im Amazon-Verfahren Besonnenheit geboten.
Ein Konto kann am einfachsten und schnellsten durch Amazon selbst entsperrt werden. Die Ansprache sollte beherrscht und gelassen erfolgen, um eine Ablehnung der Entsperrung zu vermeiden. Amazon prüft das Anliegen kein zweites Mal. Wird also im Prüfungsverfahren entschieden, dass an der Sperrung festgehalten wird, hat sich der Fall für Amazon erledigt und der Verkäufer wird ohne rechtlichen Druck die Plattform nicht mehr nutzen können.
Zur Vermeidung einer endgültig ablehnenden Entscheidung empfiehlt sich eine genaue Prüfung, ob der Grund für die Sperrung erkannt und überzeugende Gründe dargelegt wurden, um eine Entsperrung zu bewirken. Notfalls sollte rechtlicher Rat eingeholt werden. Dies gilt insbesondere hinsichtlich der Prüfung des Grundes für die Sperrung.
Schriftliche Kontaktaufnahme
Sobald die Ursache für die Sperrung ermittelt und ein Maßnahmenplan erstellt ist, kann schriftlich mit der Niederlassung Amazons in München Kontakt aufgenommen werden. Die Adresse ist dem Impressum auf amazon.de zu entnehmen:
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Gegen Marken-, urheberrechts- und sonstige Beschwerden vorgehen
Wenn die Kontosperrung auf Beschwerden Dritter zum Beispiel wegen vermeintlich urheberrechts- oder markenrechtsverletzender Angebote oder auf Beschwerden von Kunden beruhen, sollte man unmittelbar dagegen vorgehen. Dazu ist es zunächst notwendig, in Erfahrung zu bringen, welchen Inhalt die betreffenden Beschwerden hatten und wer sie gegenüber Amazon geäußert hat. Was viele nicht wissen: Amazon muss dem betroffenen Händler als Nebenpflicht aus dem bestehenden Vertragsverhältnis bzw. gemäß § 242 BGB darüber Auskunft erteilen.
Gerichtliche Schritte gegen Amazon
Bestimmtes Anschreiben
Geht der Versuch im Amazon-Verfahren fehl, kann Amazon in einem weiteren Schreiben bestimmter aufgefordert werden, das Konto zu entsperren, Angebote wiedereinzustellen und die Verfügungsgewalt über das Konto-Guthaben wieder einzuräumen. Werde Amazon nicht zeitnah tätig, sehe man sich gezwungen, rechtliche Schritte einzuleiten. Bleibt auch dieses Anschreiben erfolglos, kann der Weg zu den Gerichten eingeschlagen werden.
Rechtliche Durchsetzung
Besteht an einer Durchführung des Amazon-Verfahrens kein Interesse, ist das Verfahren gescheitert oder reagiert das Unternehmen auf das bestimmte Anschreiben nicht (alsbald), kann eine Entsperrung des Amazonkontos rechtlich erzwungen werden. Ist Eile geboten, kann eine einstweilige Verfügung beantragt werden. Anderenfalls kann Klage vor Gericht erhoben werden.
Hintergrund: Darf Amazon überhaupt Konten sperren?
Sperrt Amazon Verkäufer-Konten, so ist dies nicht grundsätzlich unzulässig. Dies ergibt sich aus der Vertragsautonomie, wonach Jedermann grundsätzlich frei ist, sich seinen Vertragspartner auszusuchen. So ist das Unternehmen grundsätzlich nicht verpflichtet, Jedermann die Nutzung des „Marketplace“ zu gestatten.
Diesem Recht steht allerdings das Nutzungsrecht des Konto-Inhabers gegenüber. So schließt Amazon mit seinen „Marketplace“-Verkäufern einen Nutzungsvertrag. Dadurch räumt Amazon den Händlern das Recht ein, die Plattform für den Verkauf von Produkten nutzen zu dürfen. Sperrt Amazon ein Konto, kommt das Unternehmen grundsätzlich seiner Verpflichtung nicht nach, die vertraglich geschuldete Nutzung zu ermöglichen.
Für Nutzungsverträge gelten Kündigungsfristen. Besteht kein wichtiger Grund, der es Amazon unzumutbar macht, dem Kontoinhaber auch weiterhin die Nutzung zu ermöglichen, ist Amazon an die Kündigungsfrist gebunden. Sperrt Amazon das Konto nun aber ohne Einhaltung der Kündigungsfrist, ist dies unzulässig.
Demgegenüber ist die Sperrung eines Amazonkontos allerdings zulässig, wenn sie durch wichtige Gründe gerechtfertigt ist. Verstößt der Verkäufer im Rahmen seines Angebotes gegen die Richtlinien Amazons oder gegen geltendes Recht, besteht ein wichtiger Grund, der zur Sperrung berechtigt.
Möglichkeit, eine Entsperrung zu erzwingen
Amazon muss eine ungerechtfertigte Kontosperrung wieder rückgängig machen. Das Recht zur Entsperrung leitet sich daraus ab, dass der Konto-Inhaber eine besitzähnliche Rechtsposition an seinem Konto im Sinne der §§ 854 ff. BGB innehabe.
Wird dem Konto-Inhaber das Konto ohne rechtfertigenden Grund und gegen seinen Willen entzogen, kann grundsätzlich Wiedereinräumung verlangt werden. Amazon wird dann vom Gericht dazu verpflichtet, es zu unterlassen, das Konto zu deaktivieren und/oder Angebote von der Amazon-Internetseite zu entfernen und/oder Guthaben der Kontoinhaberin einzubehalten.
Herleitung: Rechtsgedanke der §§ 858 ff. BGB
Der Rechtsgedanke folgt aus den §§ 858 ff. BGB. Dabei geht es im Wesentlichen um zwei Personen: Auf der einen Seite steht der Besitzer, das heißt derjenige, der die tatsächliche Gewalt über eine Sache ausübt. Auf der anderen Seite steht derjenige, der die Sache dem Besitzer wegnimmt. Wird dem Besitzer nun die Sache gegen seinen Willen weggenommen, so spricht man von verbotener Eigenmacht. Verbotener Eigenmacht darf sich der Besitzer erwehren, § 859 BGB. Bei dem Rechtsgedanken der §§ 858 ff. BGB kommt es aber grundsätzlich nicht darauf an, ob dem Wegnehmenden etwa das Recht zusteht, die Herausgabe der Sache verlangen zu dürfen:
Entzieht der Vermieter dem Mieter nun das Mietobjekt gegen seinen Willen (verbotene Eigenmacht), darf sich der Mieter dieser Entziehung aus seinem Besitzrecht erwehren; der Vermieter greift rechtswidrig in das Besitzrecht des Mieters ein. Aus diesem Besitzrecht heraus darf der Mieter gegenüber dem Vermieter Wiedereinräumung der Mietsache verlangen.
Dahinter steht der Gedanke, dass der Berechtigte (z. B. der Vermieter) seinen Anspruch nicht eigenhändig durchsetzen soll. Seinen Anspruch auf Wiedereinräumung des Besitzes soll der Berechtigte vor den Gerichten einfordern; er soll sich den Besitz nicht durch Gewalt nehmen; das Gewaltmonopol liegt beim Staat.
Übertragen auf die Konto-Sperrung bedeutet das, dass Amazon das Amazon-Verkäuferkonto nicht einseitig und gegen den Willen des Kontoinhabers sperren darf. Will das Unternehmen das Nutzungsrecht entziehen, so muss es den Rechtsweg vor den Gerichten beschreiten. Anderenfalls begeht das Unternehmen verbotene Eigenmacht, derer sich der Kontoinhaber erwehren darf.
Darüber hinaus kann ein Anspruch auf Reaktivierung des Kontos unter wettbewerbs- und kartellrechtlichen Gesichtspunkten bestehen.
Zudem: Vertragsklausel unzulässig
Ferner wurde in der Vergangenheit die von Amazon verwendete Vertragsklausel Ziffer 3 des „AMAZON SERVICES EUROPE BUSINESS SOLUTIONS VERTRAGS“ für unzulässig erklärt. Die Ziffer regelt das Recht von Amazon, den Vertrag jederzeit und ohne Grund kündigen oder aussetzen zu können. Diese Klausel benachteilige den Verkäufer unangemessen, sodass sie einer Inhaltskontrolle im Sinne des § 307 BGB nicht standhalte.
Kein Verstoß gegen P2B-VO
Mit den begründeten Kontosperrungen durch Amazon geht einher, dass eine Reaktivierung des Kontos nicht mehr auf die Benachrichtigungs- und Begründungspflicht aus den Regelungen der Verordnung (EU) 2019/1150 zur Förderung von Fairness und Transparenz für gewerbliche Nutzer von Online-Vermittlungsdiensten, die sog. Platform-to-Business-Verordnung oder kurz „P2B-VO“ gestützt werden kann.
Zum einen gibt Amazon heutzutage meist eine konkrete Begründung für die Kontosperrung an. Darüber hinaus entfällt die Begründungspflicht jedoch nach der P2B-VO, wenn die Plattform nachweisen kann, dass der Händler wiederholt gegen die Richtlinien verstoßen hat. Das ist dann anzunehmen, wenn Amazon den Händler bereits wegen des geltend gemachten Verstoßes verwarnt hat. Auch solche Verwarnungen im Vorfeld einer Kontosperrung nehmen zu.
Fazit
Der Sperrung seines Amazon-Verkäuferkontos braucht der Kontoinhaber nicht mehr tatenlos zuzusehen. Grundsätzlich kann er das amerikanische Unternehmen dazu verpflichten, das Amazon-Verkäuferkonto wieder zu entsperren, ihm wieder Zugriff auf sein Amazon-Kontoguthaben zu gewähren und Schadensersatz zu leisten. Dies kann gerichtlich durch einstweilige Verfügung oder Klage durchgesetzt werden. Ist es hingegen nicht eilig, kann zunächst versucht werden, im Wege des Amazon-Verfahrens eine Entsperrung zu bewirken. Schlägt das Amazon-Verfahren aber fehl, sollten Amazon-Verkäufer auf ihrem Recht zur Nutzung des Amazon-Verkäuferkontos bestehen.
Unsere Leistungen zum Thema Amazon-Verkäuferkonto entsperren
- Beratung zur Vermeidung von Konto-Sperren
- Ermittlung des Grundes für eine Sperre
- Rechtliche Beratung und Begleitung im „Amazon-Verfahren“
- Gerichtliche Durchsetzung der Entsperrung
- Gerichtliche Durchsetzung der Wiedereinräumung der Verfügungsgewalt über das Konto-Guthaben
- Gerichtliche Durchsetzung der Wiedereinstellung der Angebote
- Gerichtliche Durchsetzung von Schadensersatz
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