Urlaub ist den Deutschen heilig. Viele informieren sich über Hotels auf Buchungsportalen wie z.B. HolidayCheck. Dort stoßen sie jedoch vereinzelt auf völlig überzogene Kritik unzufriedener Gäste.
Das kann für ein Hotel spürbare Folgen haben. Hoteliers und Restaurantbetreiber fragen sich daher: Kann man negative Hotelbewertungen löschen lassen?
Übersicht
- Bewertungs-Schnelltest: Löschung kostenfrei prüfen!
- Hotelbewertung löschen lassen
- Falsche oder negative Online-Bewertungen können zu einer echten Herausforderung werden.
- Kann ich die negative Bewertung meines Hotels löschen lassen?
- Wie geht man bei einer Löschung konkret vor?
- Alternativen zur Löschung
- HolidayCheck-Hotelbewertung löschen lassen – So unterstützen wir Sie!
- Unsere Leistungen zum Thema Hotelbewertungen löschen
Bewertungs-Schnelltest: Löschung kostenfrei prüfen!
Nach 3 Fragen wissen Sie, ob die Bewertung gelöscht werden kann.
Hotelbewertung löschen lassen
Ob Restaurants, Arbeitgeber oder Ärzte – Bewertungsportale gibt es für (fast) Alles. Und natürlich auch und gerade für Hotels. Urlaubszeit ist das ganze Jahr über und so haben auch Urlaubsportale ganzjährig „Saison“. HolidayCheck, Tripadvisor, Booking.com, Trivago, HRS, weg.de, ab-in-den-urlaub.de, Expedia und wie sie alle heißen: Buchungsplattformen gibt es wie Sand am Meer. Und mit dem Einzug einer Art Bewertungskultur im Internet fingen auch die Ferienportale an, nicht nur die Hotels aufzulisten, sondern auch deren Benotung nach einem mehr oder weniger umfangreichen Kriterienkatalog zu ermöglichen. Urlauber bewerten die genutzten Hotels nach einem Urlaub jedoch in der Regel nicht, wenn sie mittelmäßig waren, sondern vielmehr, wenn es Ausreißer gab: es war toll oder es war unterirdisch, Begeisterung oder herbe Enttäuschung. Entsprechend emotional sind einige (der negativen) Bewertungen auch formuliert.
Am Beispiel der Buchungsplattform HolidayCheck soll im Folgenden aufgezeigt werden, nach welchen Kriterien ein Hotel bewertet werden kann und wie man als Hotelier mit Negativbewertungen umgeht. Die Grundsätze sind im Wesentlichen auf andere Hotelbewertungsportale und Hotelbewertungen übertragbar.
Kriterien für Hotelbewertungen am Beispiel HolidayCheck
Man wählt bei HolidayCheck über das Suchfeld ein Hotel aus und gelangt zunächst auf eine Art Gesamtübersicht mit Hotelname und Adresse, Weiterempfehlungsquote, Anzahl der „Sonnen“ (statt Sterne) auf einer Skala von 1-6 sowie der Gesamtzahl der zu dem Hotel vorliegenden Bewertungen. Etwas weiter unten erscheinen die Bewertungstexte.
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Klickt man über den entsprechenden Reiter in die Bewertungsübersicht, erscheint eine differenziertere Aufsplittung der Kriterien innerhalb von Kategorien und Unterkategorien:
- Hotel (Zustand des Hotels, allgemeine Sauberkeit)
- Zimmer (Ausstattung des Zimmers mit TV, Balkon, Safe o.ä., Größe des Badezimmers, Sauberkeit & Wäschewechsel, Größe des Zimmers)
- Service (Rezeption, Check-in & Check-out, Fremdsprachenkenntnisse des Personals, Freundlichkeit & Hilfsbereitschaft, Kompetenz / Umgang mit Reklamationen)
- Lage / Umgebung (Verkehrsanbindung & Ausflugsmöglichkeiten, Sonstige Freizeitmöglichkeiten, Einkaufsmöglichkeiten in der Umgebung)
- Gastronomie (Vielfalt der Speisen und Getränke, Sauberkeit im Restaurant & am Tisch, Atmosphäre & Einrichtung, Geschmack & Qualität der Speisen & Getränke)
- Sport / Unterhaltung
- Preis-Leistungs-Verhältnis: von (sehr) schlecht über angemessen zu (sehr) gut
Oftmals gibt es pro Hotel hunderte an Bewertungen. Für eine bessere Übersichtlichkeit kann man folgende Filter setzen:
- Reisedatum
- Relevanz
- neuste Bewertung
- beste Bewertung
- schlechteste Bewertung
- Anzahl Sonnen
- Bewertungsabgeber (Paar, Familie, Freunde, Alleinreisende)
- Altersgruppe der Bewertenden (14 bis 71+ in 4 Jahres-Schritten unterteilt)
- Reisemonat
Außerdem gibt es bei den Bewertungen noch jeweils den Hinweis „Nachweis erbracht“, also: die Buchung wurde nachgewiesen oder es wurde direkt bei Holidaycheck gebucht.
Beispiele für negative Hotelbewertungen
Urlaub ist ein emotional aufgeladenes Thema. Die wenigen Wochen im Jahr sollen all den Alltagsstress kompensieren. Wer dann unzufrieden ist, schießt mit seiner negativen Bewertung gern mal über das Ziel hinaus. Es wird geschimpft, beleidigt, überbewertet und gelogen. Unter dem Deckmantel der Anonymität scheinen alle Hemmungen zu fallen. Die ewigen Nörgler und manch böser Mitbewerber mag sich in die negativen Bewerter mit einreihen.
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Beispiele für negative Bewertungen gibt es natürlich wie Sand am Meer: Baulärm, überbucht, dreckiger Strand, unfreundlicher Service, Convenience-Essen, zu kleine Zimmer , verdreckte Bäder oder Ratten in der Küche.
Konsequenzen negativer Hotelbewertungen
Um sich die Auswirkungen negativer Bewertungen auf Buchungen vorzustellen, benötigt man nicht viel Phantasie. Einzelne vernichtende Bewertungen können reichen, um potentielle Gäste von einer Buchung abzuhalten. Wer z.B. etwas über Ungeziefer in Bad oder Küche liest, den wird man kaum zurückgewinnen können.
Dass einzelne Bewertungen womöglich überzogen, ungerechtfertigt oder gar falsch sein könnten, darauf wird niemand kommen, der gerade voller Vorfreude den Urlaub plant. In der Regel stehen mehrere Hotels am Ort zur Auswahl und wenn eines dann diverse schlechte Bewertungen hat (und womöglich kaum ein Gegengewicht an sehr guten Bewertungen), dann wird der Urlauber nicht lang überlegen und stattdessen eine andere Unterkunft wählen. Das ist ja der Sinn und Zweck der Bewertungsportale: Vergleich mehrerer Unterkünfte und dann das Beste für sich raussuchen. Doch das ist gerade die Achilles-Verse für die Hoteliers, wenn sie ihre Bewertungen nicht im Blick haben.
Kurzum: Schon einzelne negative Bewertungen können zu Rufschädigung und Buchungsrückgang führen. Da es jedoch oft einen umfangreichen Katalog an Bewertungskriterien gibt, wird das Manko in einem Bereich oft durch die Stärke in einem anderen wieder ausgeglichen. Falls ein Urlauber aber sehr wütend über sein Erlebnis in dem Hotel ist, wird eine stark negative Rezension durch positivere nur schwerlich aus dem Weg geräumt werden können.
Falsche oder negative Online-Bewertungen können zu einer echten Herausforderung werden.
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Kann ich die negative Bewertung meines Hotels löschen lassen?
Ja, man kann die negative Hotelbewertung löschen lassen, jedoch unter engen Voraussetzungen: Entweder liegt ein Verstoß gegen die internen Richtlinien des jeweiligen Bewertungsportals oder ein Verstoß gegen das Gesetz vor (und der Gesetzesverstoß wiegt schwerer als die Meinungsfreiheit).
Zulässigkeit von Online-Bewertungen
Dass sich Unternehmer Bewertungen auf Internet-Portalen grundsätzlich gefallen lassen müssen, wurde vom Bundesgerichtshof schon 2009 im sog. „Spick mich“-Urteil (VI ZR 196/18) festgestellt. Darüber hinaus wurde das öffentliche Interesse, sich online über Unternehmen Informationen einzuholen, vom BGH („Jameda“, VI ZR 358/13) gegenüber dem Persönlichkeitsrecht als relevanter eingestuft. Jedoch stets vorausgesetzt, die Bewertung verstößt weder gegen geltendes Recht noch gegen den Verhaltenskodex des jeweiligen Bewertungsportals.
Voraussetzungen für die Löschung von Hotelbewertungen
Verletzung interner Richtlinien der Bewertungsplattform
Es existieren interne Richtlinien (HolidayCheck Code of Conduct) von HolidayCheck für Bewertungen auf der Plattform. Sie sollen helfen, das Niveau zu halten und unzulässigen Bewertungen vorbeugen.
Nicht erlaubt sind danach:
- Bereitstellung von Geräten (z.B. Tablets) zum Verfassen von Bewertungen direkt im Hotel
- Bewertungsaktionen im Hotel
- Einsatz von Systemen, welche die Veröffentlichung von Bewertungen abhängig von Zufriedenheit steuern
- Einsatz von Papierfragebögen und manuelle Eingabe der Bewertung im Namen der Gäste
- Bewertung durch Hotelangestellte oder deren Angehörige
- Bewertung durch Personen, die keine Leistungen im Hotel in Anspruch genommen haben
- Inaussichtstellung von Vorteilen für die Abgabe einer positiven Bewertung
- Drängen zur Abgabe, Änderung oder Löschung einer Bewertung
- Kauf von Bewertungen
Verletzung geltenden Rechts
Verstoß gegen das Persönlichkeitsrecht
Unzulässige Bewertungen verstoßen oftmals gegen das Persönlichkeitsrecht des Hotelbetreibers und beinhalten Straftatbestände wie Beleidigung, üble Nachrede oder Verleumdung.
Persönlichkeitsrecht
Eine unzulässige Rezension betrifft oft die Außendarstellung des Hotels und somit die Persönlichkeit des Hotelbetreibers. Das Persönlichkeitsrecht schützt ihn vor Äußerungen, die für sein Ansehen in der Öffentlichkeit abträglich sind. Diese sind in vielfältiger Art denkbar.
Beleidigung (§ 185 StGB) liegt vor, wenn sich der Bewerter offen herabsetzend äußert. Er verletzt damit die Ehre des bewerteten Unternehmers.
Üble Nachrede (§ 186 StGB) beinhaltet die Äußerung eines ehrverletzenden Umstands, der vom Bewertenden nicht bewiesen werden kann.
Verleumdung (§ 187 StGB) ist sozusagen die Steigerung der üblen Nachrede. Der Täter behauptet eine falsche Tatsache (die auch widerlegt werden kann), obwohl er um die Unwahrheit weiß.
Wenn die bewusste Herabsetzung des Hotels bzw. des Hoteliers überwiegt und eine sachliche Auseinandersetzung mit den Gegebenheiten fehlt, liegt unzulässige Schmähkritik vor.
Die Abgrenzung ist für Nichtjuristen oft schwierig, weil auch ein Mix von Meinung und Tatsachenbehauptung vorliegen kann. Notwendig ist hierfür eine klare Unterscheidung zwischen Tatsachenbehauptung und Werturteil.
Falsche Tatsachenbehauptungen auf Online-Bewertungsportalen sind nicht zulässig. Auch dürfen nicht einfach wesentliche Einzelheiten eines Sachverhalts weggelassen werden, die ihn kontextuell in einem anderen Licht erscheinen lassen würden. Der Kritik muss ein tatsächliches Erlebnis zugrunde liegen, d.h. der Bewertende muss selbst im Hotel gewesen sein und es genutzt haben, um sich eine Meinung bilden zu können. Eine Bewertung aufgrund von Äußerungen Dritter (Hörensagen) reicht nicht aus.
Eine abgegebene Bewertung beinhaltet schließlich die Tatsachenbehauptung, dass ein Kontakt zwischen dem Kritiker und dem Angebot des bewerteten Unternehmen stattgefunden hat (vgl. OLG Nürnberg, Beschluss v. 17.07.2019 – 3 W 1470/19). Sollten hieran Zweifel bestehen, weil z.B. keine Buchung nachgewiesen wurde, könnte man im Rahmen eines Löschungsbegehrens hier ansetzen. HolidayCheck müsste den Bewertenden auffordern, seine negative Bewertung insoweit zu konkretisieren bzw. nähere Angaben zu seinem Aufenthalt zu machen. Oft führt das dazu, dass derjenige seine Bewertung von sich aus entfernt. Tut er das nicht und nimmt auch keinerlei weitere Stellung, wird HolidayCheck die Bewertung in der Regel löschen.
Sofern HolidayCheck bereits den durch die Beanstandung des Bewerteten ausgelösten Prüfungspflichten nicht nachkommt und Nachforschungen beim Bewertenden verweigert, ist davon auszugehen, dass der beanstandeten Bewertung kein Gästekontakt zugrunde liegt. In der Folge ist HolidayCheck aus diesem Grund zur Löschung der Bewertung verpflichtet (vgl. BGH Urteil vom 09. August 2022, VI ZR 1244/20 – Haftung Hotelbewertungsportal).
Zudem hat der Bewertete einen Anspruch darauf, dass der Bewerter durch die Online-Plattform hinreichend individualisiert wird, damit der Bewertete selbst überprüfen kann, ob zwischen ihm und dem Kritiker eine geschäftliche Beziehung vorlag (vgl. Hanseatisches Oberlandesgericht, Beschluss vom 09. Februar 2024, Az. 7 W 11/24).
Abwägung mit der Meinungsfreiheit (Art. 5 I GG)
In die Gesamtbewertung der Kritik muss auch das Grundrecht auf Meinungsfreiheit einbezogen werden. Folgende Punkte helfen bei der korrekten juristischen Einordnung:
- Formulierung (Kontext, Wortwahl)
- Schwerpunkt der Aussage
- mutmaßliche Einordnung durch objektiven Dritten
- Betroffene Schutzsphäre: Es besteht in dieser Hinsicht ein öffentliches Interesse an der Bewertung, da bei Hotelbewertungen in der Regel bloß die Sozialsphäre tangiert ist.
- Mitverschulden des Bewerteten
Wenn die Schädigungsabsicht das leitende Motiv der Bewertung und die Kritik entsprechend unsachlich formuliert ist (Schmähkritik), ist ein Löschungsbegehren in der Regel erfolgreich.
Grundsätzlich muss es Urlaubern möglich sein, eklatante Missstände in einem Hotel bei der Bewertung auch beim Namen zu nennen. Sofern die Kritik jedoch de facto gegen die Richtlinien der Buchungsplattform oder das Recht verstößt, ist ein Löschungsbegehren durchaus erfolgversprechend. Hier muss jedoch im Vorfeld eine penible juristische Prüfung vorgenommen werden, denn nicht jede Bewertung, die ein Hotelier als nicht hinnehmbar einstuft, wird auch von Juristen als unzulässig erachtet.
Wie geht man bei einer Löschung konkret vor?
Zunächst einmal ist in jedem Fall ein Screenshot der Bewertung anzufertigen (ganzer Bildschirm), um das Corpus Delicti zu sichern. Wenn unzulässige Bewertungen mit anwaltlicher Unterstützung entfernt werden sollen, wird als erstes dieser Screenshot benötigt, um die Erfolgsaussichten eines Löschungsverfahrens einschätzen zu können.
In einem Schreiben an die Bewertungsplattform, z.B. HolidayCheck, werden die Betreiber aufgefordert, die fragwürdige Bewertung zu entfernen. Dafür ist unabdingbar, dass der behauptete Rechtsverstoß unzweifelhaft aus dem Schreiben zum Löschungsantrag hervorgeht (vgl. „Blogspot“-Entscheidung, BGH, Urteil v. 25.10.2011, VI ZR 93/10).
Dies zeigt, dass die Initiative, Bewertungen Dritter – z.B. auf HolidayCheck oder einer anderen Hotelbewertungsplattform – löschen zu lassen, wohl durchdacht sein muss. Die Bewertungsportale haben kein Interesse daran, Zensur zu unterstützen. Andererseits wollen sie aber auch nicht in den Ruf geraten, sich gegen die Entfernung unzulässiger Bewertungen zu sträuben. Selbstverständlich kann ein Hotelier auch selbst versuchen, sich an die Plattform zu wenden, doch braucht er dabei Zeit und Nerven. Nerven hat er, Zeit in der Regel nicht. Insofern wird ein Unternehmer dieses Projekt stets einem erfahrenen Anwalt zu übertragen. Das ist ungleich schneller und erfolgversprechender.
Sofern die Bewertungsplattform mit dem begründeten Löschungsbegehren konfrontiert wird und dennoch nicht handelt, wird sie selbst zum sog. Störer. Das bedeutet auch, dass das Unternehmen, z.B. HolidayCheck, in die Haftung genommen werden kann und die Kosten des Rechtsstreits zu tragen hat, wenn es den Prozess verliert (vgl. z.B. BGH Urteil vom 09. August 2022, VI ZR 1244/20 – Haftung Hotelbewertungsportal). Dies zeigt erneut, wie wichtig ein wasserdicht begründetes Löschungsbegehren ist. Darauf weist auch HolidayCheck selbst hin. Schließlich wird es der jeweiligen Rechtsabteilung vorgelegt und die dortigen Juristen sind mit solchen Fällen äußerst erfahren.
Notfalls muss der Löschungsanspruch gerichtlich durchgesetzt werden. Die deutschen Gerichte sind auch bei Klagen gegen US-Unternehmen zuständig.
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Wenn der Verfasser der unzulässigen Hotelbewertung namentlich bekannt ist, können auch Ansprüche auf Schadensersatz und Unterlassung geltend gemacht werden. Sollte die Identität nicht bekannt sein, wird es jedoch schwierig, denn HolidayCheck ist nicht in jedem Fall zur Herausgabe der Nutzerdaten verpflichtet (vgl. BGH, Urteil v. 1.7.2014, Az. VI ZR 345/13).
Ein Anspruch auf hinreichende Individualisierung des Bewertenden besteht jedoch, sofern die Beanstandung der Kritik auf eine fehlende Geschäftsbeziehung basiert und der Bewertete ohne eine Individualisierung durch das Bewertungsportal keine Möglichkeit hat, das Vorliegen einer solchen Geschäftsbeziehung nachzuprüfen (vgl. Hanseatisches Oberlandesgericht, Beschluss vom 09. Februar 2024, Az. 7 W 11/24).
Sein Recht durchzusetzen, kann – wenn’s der Fachmann übernimmt – schnell gehen: Screenshot der fragwürdigen Bewertung erstellen und das fundierte Schreiben an HolidayCheck Ihrem Anwalt überlassen. Unkompliziert und erfolgreich.
Alternativen zur Löschung
Verstärkung der Kundenbindung
Für Hoteliers sind die Bewertungen ihres Hauses auf Urlaubsportalen an sich eine gute Sache. Einerseits sorgen sie für ehrliches Feedback: Angestellte können mit der Kritik konfrontiert und der Service entsprechend verbessert werden. Andererseits sind die Portale in der Regel kostenloses Marketing. Natürlich vorausgesetzt, man hat gute Arbeit geleistet und die Gäste sind zufrieden.
Negative Bewertungen, die zulässig sind, muss man hinnehmen. HolidayCheck bietet zwar in belegten Fällen die „vorzeitige Archivierung“ von Bewertungen an, allerdings nur, wenn das Hotel einer Rundumerneuerung unterzogen wurde. Bloße Renovierung reicht nicht.
Wer die Zufriedenheit der Gäste sicherstellen will, bei dem müssen viele Punkte stimmen. Zimmer, Service, Essen, Sauberkeit und Lage sind wichtige Kriterien. Wer sich darüber hinaus noch von der Masse abheben möchte, könnte in Sachen Kundenbindung noch folgende Möglichkeiten erwägen:
- Entschädigung anbieten: Wenn wirklich mal etwas dumm gelaufen ist und das Hotel war Verursacher, dann sollte man nicht mit einer Entschädigung geizen. Weniger im monetären Bereich, sondern in Form von Extranächten, Upgrade oder einer Einladung zum Dinner. Aber Achtung: Der Kunde soll damit nicht zur Korrektur seiner Bewertung bewegt werden.
- Prämienprogramm: Den Urlauber „Nächte sammeln“ lassen und für eine gewisse Anzahl Überraschungen bereithalten
- Die Extrameile gehen: Auch heutzutage fehlen in einigen Hotels noch absolute Basics, die einfach sein sollten: Kaffeemaschine, sehr gutes Wifi, flexible Küche oder Wäscheservice.
- Kooperation mit Reisebloggern: Wer mit Reisebloggern kooperiert, zeigt sich modern und kann seine Reichweite immens steigern.
Unzulässigkeit der Einflussnahme
Wie man den HolidayCheck-Richtlinien entnehmen kann, ist es dem Hotelier weder erlaubt, gute Bewertungen zu kaufen noch Bewerter dahingehend zu beeinflussen, negative Bewertungen zu korrigieren. Jegliche Einflussnahme muss gekennzeichnet werden, ansonsten drohen Abmahnungen und Imageverlust. Gute Bewertungen dürfen nicht „belohnt“ werden. Diese Regeln sollten insbesondere bei der Kooperation mit Reisebloggern beachtet werden.
HolidayCheck-Hotelbewertung löschen lassen – So unterstützen wir Sie!
Als Hotelier ist es eine Gratwanderung: Den Gästen möchte man bestmöglichen Service bieten, doch man kann es mitunter nicht Allen recht machen. Wenn etwas mißfällt, ist Kritik berechtigt, man muss aber auch nicht jede Art negativer Bewertung hinnehmen.
Wie auch immer Ihr Hotel bewertet wurde: Nehmen Sie Kritik nicht auf die leichte Schulter. Reputationsschutz hat oberste Priorität. Wir besprechen mit Ihnen Vor- und mögliche Nachteile einer gelassenen Reaktion auf konstruktive Kritik. Sehen Sie darin eine Chance, sich zu entwickeln.
Unsere Leistungen zum Thema Hotelbewertungen löschen
- Kostenlose Ersteinschätzung der Erfolgsaussichten eines Löschverfahrens
- Prüfung der Hotelbewertung auf rechtliche Zulässigkeit
- Anwaltsschreiben an die Bewertungsplattform mit der Aufforderung zur Löschung der Bewertung
- Gerichtliche Durchsetzung des Anspruchs auf Löschung
- ggf. Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen
- ggf. Abmahnung des Bewerters und Geltendmachung eines Unterlassungsanspruchs
- Anwaltsschreiben mit der Aufforderung zur Individualisierung des Bewerters
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