Das dänische Portal Trustpilot hat sich als eine der größten Bewertungsplattformen für Verbraucher etabliert. Auf diesem Portal können Kunden ihre Erfahrungen mit verschiedenen Online-Shops austauschen und bewerten.
Die wenigsten Bewertungen sind rechtmäßig. Negative Bewertungen auf Trustpilot können für die betroffenen Unternehmen schwerwiegende Folgen haben.
Im Folgenden erläutern wir, unter welchen Umständen Sie eine Bewertung auf Trustpilot löschen lassen können und welche Voraussetzungen Sie dafür erfüllen müssen.
Übersicht
- Bewertungs-Schnelltest: Löschung kostenfrei prüfen
- Trustpilot-Bewertungen – Wir helfen Ihnen, schlechte Bewertungen löschen zu lassen!
- Wann kann ich eine Trustpilot-Bewertung löschen lassen?
- Wie geht man bei einer Löschung konkret vor?
- Sollte die Löschung in Eigenregie verfolgt werden oder durch einen Anwalt?
- Wer trägt die Kosten des Löschungsverfahrens?
- Alternativen zur Löschung
- Wir unterstützen Sie!
- Unsere Leistungen zur Löschung einer Trustpilot-Bewertung
Bewertungs-Schnelltest: Löschung kostenfrei prüfen
Nach 3 Fragen wissen Sie, ob die Bewertung gelöscht werden kann.
Trustpilot-Bewertungen – Wir helfen Ihnen, schlechte Bewertungen löschen zu lassen!
Was ist Trustpilot?
Trustpilot ist eine Online-Bewertungsplattform, die 2007 in Dänemark gegründet wurde. Sie ermöglicht es Verbrauchern weltweit, ihre Bewertungen und Erfahrungen mit Unternehmen und deren Produkten oder Dienstleistungen öffentlich zu teilen. Das Hauptziel von Trustpilot ist es, Transparenz und Vertrauen im E-Commerce zu schaffen. Die auf Trustpilot gesammelten Kundenbewertungen sind öffentlich einsehbar und bieten jedem, der sich über die Qualität und Zuverlässigkeit eines Unternehmens informieren möchte, wertvolle Einblicke.
Unternehmen können ihre Online-Reputation auf Trustpilot aktiv managen, indem sie ein Profil anlegen. So können sie auf Kundenfeedback reagieren, mögliche Missverständnisse ausräumen oder sich für positive Bewertungen bedanken. Trustpilot dient somit nicht nur als Instrument zur Aufrechterhaltung der Reputation, sondern auch zur Verbesserung des Kundenservices und der Produktqualität. Die Auswertung des Kundenfeedbacks ermöglicht es Unternehmen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Darüber hinaus bietet die Plattform die Möglichkeit, das Trustpilot-Widget auf der eigenen Website einzubinden, was dazu beiträgt, positive Bewertungen hervorzuheben und das Vertrauen potenzieller Neukunden zu stärken. Dies unterstreicht die Rolle von Trustpilot als wertvolle Ressource zur Steigerung der Unternehmensleistung und Kundenbindung.
Warum sollte ich eine negative Bewertung löschen lassen?
In dem als „Spick mich“-Urteil bekannten Grundsatzurteil (Az. VI ZR 196/18) hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass ein Lehrer Bewertungen von Schülern auf der Bewertungsplattform spickmich.de hinnehmen muss. Diese Rechtsprechung ist auch auf Unternehmer und deren Bewertungen auf Internetplattformen wie Trustpilot übertragbar. Verkäufer müssen also grundsätzlich Bewertungen hinnehmen, allerdings gibt es gewisse Grenzen.
Werden diese Grenzen überschritten, sollte man sich als Unternehmen gut überlegen, ob man gegen die entsprechende Bewertung vorgeht. Denn Online-Bewertungen können die Meinung potenzieller Kunden über ein Unternehmen erheblich beeinflussen und eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielen. Daher ist es wichtig, Strategien zu entwickeln, um sich vor negativen Bewertungen zu schützen und deren Auswirkungen zu minimieren.
Eine wirksame Maßnahme kann das Löschen ungerechtfertigter Bewertungen auf Plattformen wie Trustpilot sein. Durch das Entfernen ungerechtfertigter negativer Bewertungen können Unternehmen von zahlreichen Vorteilen profitieren:
- Erhalt des guten Rufs,
- Vermeidung von Geschäftsverlusten, die durch schlechte Bewertungen entstehen können
- Stammkunden halten und
- Vermeidung der Abschreckung potenzieller Kunden.
LHR Rechtsanwälte hilft Ihnen gerne dabei, die besten Strategien zum Schutz Ihrer Reputation zu entwickeln.
Wann kann ich eine Trustpilot-Bewertung löschen lassen?
Trustpilot hat sich zu einer der führenden Online-Bewertungsplattformen entwickelt und ist mittlerweile in über 65 Ländern vertreten. Die Plattform generiert monatlich Millionen von Nutzerbewertungen, die Verbrauchern eine umfassende Datenbasis für fundierte Entscheidungen bieten. Meinungsäußerungen, Werturteile und wahre Tatsachen, die auf Trustpilot verbreitet werden, sind grundsätzlich zulässig und nicht angreifbar, auch wenn sie potenziell rufschädigend sein können.
Rechtswidrige Bewertungen können hingegen gelöscht werden. Rechtswidrig ist eine Bewertung dann, wenn sie gegen die Nutzungsbedingungen von Trustpilot oder gegen Gesetze verstößt. Die Abgrenzung, wann genau eine Bewertung als rechtswidrig einzustufen ist, erfordert häufig eine genaue Prüfung des Einzelfalls. LHR Rechtsanwälte unterstützt Sie gerne bei der genauen Beurteilung des Einzelfalls. Um Ihnen jedoch eine erste Einschätzung zu ermöglichen, haben wir im Folgenden einen Überblick über rechtswidrige Fälle zusammengestellt.
Verstoß gegen Trustpilot-Richtlinien
Trustpilot hat auf seiner Website detaillierte Richtlinien veröffentlicht, die festlegen, welche Inhalte in Bewertungen zulässig sind. Bewertungen, die diesen Richtlinien nicht entsprechen, können gemeldet und entfernt werden.
Schädliche oder rechtswidrige Inhalte sind unter anderem diskriminierende oder hetzerische Äußerungen, die sich gegen Personen oder Gruppen aufgrund ihrer Identität richten, terroristische Inhalte, schwere Bedrohungen oder Androhungen von Gewalt sowie obszöne oder anstößige Inhalte.
Darüber hinaus können Bewertungen gelöscht werden, wenn sie personenbezogene Daten wie Name, Telefonnummer, Anschrift oder E-Mail-Adresse enthalten, werbenden oder verkaufsfördernden Charakter haben oder nicht auf einer tatsächlichen Erfahrung beruhen. Beispielsweise ist die Entfernung einer Bewertung gerechtfertigt, wenn der Bewertende ein Mitarbeiter oder Konkurrent des Unternehmens ist oder für das Verfassen einer gefälschten Bewertung bezahlt wurde.
Trustpilot betont, dass Inhalte nicht entfernt werden, nur weil sie kritisch sind oder jemand anderer Meinung ist. Ziel ist es, eine Plattform zu bieten, auf der echte und faire Bewertungen geteilt werden können, die Verbrauchern helfen, informierte Entscheidungen zu treffen.
Verstoß gegen geltendes Recht
Trustpilot stellt klare Richtlinien für das Verfassen von Bewertungen auf, die unter anderem darauf abzielen, dass nur tatsächliche Kunden eines Unternehmens ihre Meinungen und Erfahrungen mitteilen dürfen. Dabei müssen sich die Bewertenden im Rahmen des Äußerungsrechts bewegen und die gesetzlichen Grenzen beachten.
Zu den relevanten Straftatbeständen gehören Beleidigung (§ 185 StGB), üble Nachrede (§ 186 StGB) und Verleumdung (§ 187 StGB). Eine Beleidigung liegt vor, wenn sich Kunden offen abwertend äußern und den Unternehmer in seiner Ehre verletzen. Bei der üblen Nachrede werden ehrenrührige Tatsachen ohne Beweis behauptet, bei der Verleumdung werden bewusst unwahre Tatsachen verbreitet.
Da die Verbreitung unwahrer Tatsachenbehauptungen unzulässig ist, sind 1-Stern-Bewertungen ohne Begleittext häufig problematisch, da sie keine realen Erfahrungen beschreiben und daher als gezielte Rufschädigung interpretiert werden könnten. Hier ist Vorsicht geboten: Auch das Weglassen relevanter Details kann unzulässig sein.
Unzulässig sind zudem Bewertungen, die Schmähkritik enthalten, also nur der Diffamierung dienen und keinen sachlichen Beitrag leisten. Darüber hinaus können auch Datenschutzverletzungen, wie die Nennung von Klarnamen von Mitarbeitern eines Unternehmens, ein Grund für die Löschung einer Bewertung sein.
Unterscheidung zwischen Tatsachenbehauptung und Werturteil
Entscheidend für die rechtliche Einordnung von Online-Bewertungen ist die Unterscheidung zwischen Tatsachenbehauptungen und Werturteilen. Tatsachenbehauptungen sind konkrete, objektiv nachprüfbare Aussagen, die entweder wahr oder unwahr sind. Falsche Tatsachenbehauptungen sind unzulässig, da sie irreführend und potenziell schädigend sein können. Werturteile hingegen beruhen auf subjektiven Meinungen und Eindrücken und sind grundsätzlich zulässig, solange sie nicht in den Bereich der Diffamierung oder Beleidigung übergehen.
Für den juristischen Laien kann die Unterscheidung zwischen diesen beiden Formen oft zu komplex sein, da die Abgrenzung mitunter recht schwierig ist. Zumal es auch Mischformen von Tatsachenbehauptungen und Meinungsäußerungen innerhalb einer Bewertung geben kann. Sprechen Sie uns an – wir von LHR-Rechtsanwälte helfen Ihnen bei der Einordnung.
Abwägung mit Grundrechten
Die rechtliche Einordnung negativer Kritik muss auch unter Berücksichtigung des Grundrechts der Meinungsfreiheit erfolgen. Maßgebliche Merkmale für die Einordnung sind
- Sprache (Kontext und Wortwahl)
- Schwerpunkt der Aussage
- Beurteilung durch einen objektiven Dritten
- Mitverschulden des Verkäufers
Ist eine Bewertung überwiegend abwertend und unsachlich formuliert, wie es bei Schmähkritik der Fall ist, ist ein Löschungsanspruch erfolgversprechend.
Wie geht man bei einer Löschung konkret vor?
Mit Hilfe von Software und einem „Content-Integrity-Team“ versucht Trustpilot, rechtswidrige Bewertungen zu identifizieren und zu entfernen. Dabei kann die Verantwortung sowohl direkt beim Bewertenden als auch bei Trustpilot selbst liegen. Für ein bewertetes Unternehmen ist es strategisch sinnvoll, sich an die Partei zu wenden, bei der im Einzelfall die größten Erfolgsaussichten für die Entfernung einer Bewertung bestehen.
Unabhängig von der Frage, gegen wen vorgegangen wird, ist ein wichtiger erster Schritt, einen bildschirmfüllenden Screenshot der fraglichen Bewertung anzufertigen. Dies dient als Beweismittel und ist besonders wichtig, wenn man einen Anwalt mit dem Löschungsverfahren beauftragen möchte. Darüber hinaus sollten weitere Belege gesammelt werden, die den Vorgang dokumentieren, wie z. B. Kontaktdaten des Bewertenden, Rechnungen, Versandinformationen, Sendungsnummern sowie die geführte Korrespondenz einschließlich Screenshots von Nachrichten und E-Mails.
Vorgehen gegen Bewertenden
Ein erster Schritt kann die Kontaktaufnahme mit dem Bewertenden selbst sein. Ist dessen Identität bekannt, sollte versucht werden, den Konflikt außergerichtlich beizulegen. Eine angemessene und diplomatische Kommunikation ist dabei entscheidend, um eine weitere Eskalation oder Verhärtung der Fronten zu vermeiden.
Ist der Name des Bewertenden hingegen nicht bekannt, ist die jeweilige Plattform nach einem Urteil des Bundesgerichtshofs vom 1. Juli 2014 (Az. VI ZR 345/13) grundsätzlich nicht zur Herausgabe der Nutzerdaten verpflichtet. Eine Ausnahme hiervon könnte sich nach einer aktuellen Entscheidung des Hanseatischen Oberlandesgerichts Hamburg vom 9. Februar 2024 (Az. 7 W 11/24) ergeben. Danach kann ein Anspruch auf hinreichende Individualisierung des Bewertenden bestehen, wenn die Beanstandung der Kritik auf eine fehlende Geschäftsbeziehung gestützt wird und der Bewertete ohne eine Individualisierung durch das Bewertungsportal keine Möglichkeit hat, das Bestehen einer solchen Geschäftsbeziehung zu überprüfen.
Bewertung bei Trustpilot melden
Wenn Sie mit rechtswidrigen Bewertungen konfrontiert werden, ist es entscheidend, dass Sie den Betreiber der Bewertungsplattform – wie Trustpilot – klar und deutlich auf die Rechtswidrigkeit hinweisen. Nur wenn die Beanstandung so konkret formuliert ist, dass Trustpilot die Rechtswidrigkeit der Bewertung eindeutig nachvollziehen kann, besteht eine Chance, dass die Plattform tätig wird. Andernfalls ist Trustpilot nicht verpflichtet, Maßnahmen zu ergreifen (vgl. „Blogspot“-Entscheidung, BGH, Urteil vom 25.10.2011, VI ZR 93/10). Genau hier liegt für viele Bewertete das Problem: Eine begründete Beanstandung ist entscheidend, um außergerichtlich die Löschung der Bewertung oder eines Teils davon zu erreichen.
Trustpilot beschreibt auf seiner Website , wie die Beanstandung genau auszusehen hat. Wenn Sie selbst dem bewerteten Unternehmen angehören, müssen Sie die Bewertung mit einem Business-Account melden.
Wie geht’s weiter?
Wenn eine Bewertung auf Trustpilot gemeldet wird, prüft die Plattform den Fall. Während der Prüfung bleibt die Bewertung laut Trustpilot sichtbar und fließt weiterhin in die Gesamtbewertung und den TrustScore des Unternehmens ein. Sollte die Bewertung rechtswidrig sein, wird der Verfasser aufgefordert, die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, wie z.B. das Entfernen personenbezogener Daten, sofern dies möglich ist. Ist eine Anpassung nicht möglich, wird die Bewertung sofort entfernt.
Teilweise sieht das Verfahren auch vor, dass der Bewertende mit der Beanstandung des Unternehmens konfrontiert wird und darauf reagieren kann. Das Unternehmen hat dann häufig die Möglichkeit, erneut Stellung zu nehmen, bevor Trustpilot auf Basis der vorliegenden Informationen eine Entscheidung trifft.
In jüngster Zeit setzt Trustpilot jedoch verstärkt auf den Einsatz von künstlicher Intelligenz und spezieller Erkennungssoftware, die verschiedene Faktoren analysiert, darunter die Bewertungshistorie und andere verdächtige Muster, die von der Betrugserkennungssoftware identifiziert werden. Bewertende werden möglicherweise nicht mehr nach ihrer Erfahrung gefragt. Diese Umstellung auf automatisierte Systeme könnte jedoch insbesondere vor dem Hintergrund der deutschen Rechtsprechung kritisch gesehen werden.
Nach deutschem Recht ist ein Hostprovider bei konkreten Hinweisen auf eine mögliche Rechtsverletzung verpflichtet, die Beanstandung an den Verantwortlichen zur Stellungnahme weiterzuleiten. Der Bundesgerichtshof hat klargestellt, dass bei Ausbleiben einer Stellungnahme die beanstandete Bewertung zu löschen ist, weil die Berechtigung der Beanstandung unterstellt wird (BGH, Urteil vom 9. August 2022, Az. VI ZR 1244/20). Die Praxis, Beanstandungen ausschließlich durch Software analysieren zu lassen, dürfte diesen Anforderungen nicht genügen, was die Rechtmäßigkeit dieses Vorgehens in Frage stellt. Weitere Informationen und Diskussionen finden Sie in unserem Blog-Beitrag zu diesem Thema [Link].
Sollte die Löschung in Eigenregie verfolgt werden oder durch einen Anwalt?
Wenn Sie mit einer negativen Bewertung auf Trustpilot konfrontiert sind und eine Löschung erwägen, können Sie dies zwar selbstständig beantragen, jedoch empfehlen wir in den meisten Fällen die Unterstützung durch einen Anwalt. Nachfolgend für Sie zur besseren Einschätzung des Bedarfs eine Pro und Contra Liste:
Contra:
- Kostenrisiko: Die Beauftragung eines Rechtsanwalts ist mit Kosten verbunden, die nicht immer vom Gegner erstattet werden, besonders wenn die Rechtsverfolgung nicht erfolgreich ist.
Pro:
- Professionelle Einschätzung: Ein Anwalt kann den Fall objektiv und emotionslos beurteilen. Erfahrungsgemäß fällt es Betroffenen oft schwer, zwischen zulässigen Meinungsäußerungen und unzulässigen Tatsachenbehauptungen zu unterscheiden.
- Druckvolles Vorgehen: Plattformen wie Trustpilot reagieren häufig erst unter anwaltlichem Druck auf Löschungsanträge. Außerdem kann es auch passieren, dass Trustpilot nicht reagiert, weil Ihnen bei der Beantragung beispielsweise ein Fehler unterlaufen ist bzw. diese nicht konkret genug war.
- Vorausschauendes Handeln: Eine sorgfältige Bearbeitung des Falls von Anfang an ist essenziell, um spätere Probleme, insbesondere bei gerichtlichen Verfahren, zu vermeiden.
- Einleitung gerichtlicher Schritte: Sollte Trustpilot nicht angemessen reagieren, kann ein Anwalt gerichtliche Schritte einleiten, um die Löschung durchzusetzen.
- Ausländische Rechtsverfolgung: Hinzu kommt, dass Trustpilot als im Ausland ansässiger Plattformbetreiber spezielle Herausforderungen in der juristischen Inanspruchnahme mit sich bringen kann, was die Notwendigkeit einer fachkundigen Rechtsberatung weiter unterstreicht.
Wer trägt die Kosten des Löschungsverfahrens?
Prüfen Sie, ob Ihre Rechtsschutzversicherung die Kosten solcher Löschungsverfahren abdeckt. Die anfallenden Kosten können in der Regel als Betriebsausgaben steuerlich geltend gemacht werden. Die Ersteinschätzung der Erfolgsaussichten eines Löschverfahrens ist in der Regel kostenlos.
Sollte Trustpilot einer berechtigten Aufforderung zur Löschung einer Bewertung nicht nachkommen, kann die Plattform als sogenannter Störer haftbar gemacht werden. In diesem Fall müsste Trustpilot die Kosten des Rechtsstreits tragen, wenn es zu einem Gerichtsverfahren kommt und Trustpilot dieses verliert.
Alternativen zur Löschung
Es gibt mehrere Strategien, die Sie im Umgang mit einer negativen Bewertung in Betracht ziehen können. Diese Optionen sind auch in unserem LHR-Ratgeber zum Thema „Negative Bewertungen“ ausführlich beschrieben:
- Ignorieren des Feedbacks: Manchmal kann es sinnvoll sein, negative Bewertungen nicht zu beachten, besonders wenn diese vereinzelt auftreten oder nicht substantiiert sind.
- Rechtfertigung: Sie können öffentlich auf die Bewertung antworten und Ihre Seite der Geschichte darlegen, um potenziellen Kunden Ihre Perspektive zu vermitteln.
- Löschen der Bewertung: Wenn die Bewertung gegen die Richtlinien der Plattform verstößt oder rechtlich angreifbar ist, können Sie eine Löschung beantragen.
- Drohen mit rechtlichen Schritten: In manchen Fällen kann es wirksam sein, dem Bewertenden rechtliche Schritte anzudrohen, um die Entfernung einer unbegründeten oder schädlichen Bewertung zu erreichen.
- Einleiten von gerichtlichen Schritten: Wenn andere Maßnahmen fehlschlagen, können Sie rechtliche Schritte in Form einer Klage oder einer einstweiligen Verfügung erwägen, um das negative Feedback anzufechten.
Jede dieser Optionen hat ihre Vor- und Nachteile und die Wahl sollte auf der spezifischen Situation und den potenziellen Auswirkungen der negativen Bewertung auf Ihr Geschäft basieren. Was wir Ihnen auf jeden Fall raten: Nehmen Sie von eigenen Fake-Bewertungen Abstand, um so Ihren TrustScore zu pushen. Denn dies ist – wie bereits erwähnt – unzulässig. Am besten ist es natürlich ohnehin, wenn gar nicht erst etwas schief geht, getreu dem Motto: „Vorbeugen ist besser als heilen“.
Wir unterstützen Sie!
Falls Sie doch einmal „heilen“ müssen, steht Ihnen die auf Internetreputationsrecht spezialisierte Kanzlei LHR Rechtsanwälte zur Seite. Unsere Kanzlei verfügt über langjährige Erfahrung im Umgang mit negativen Bewertungen im Internet und unterstützt Mandanten bundesweit dabei, ihre Online-Reputation effektiv zu verteidigen.
Wichtig ist, keine Kompromisse einzugehen und von Anfang an alles richtig zu machen. Achten Sie darauf, dass Sie im Falle einer negativen Bewertung keine wertvollen Fristen verstreichen lassen, innerhalb derer Sie gerichtliche Hilfe im Eilverfahren in Anspruch nehmen können. Wir von LHR Rechtsanwälte sind gerne Ihr starker Partner in diesen Angelegenheiten.
Unsere Leistungen zur Löschung einer Trustpilot-Bewertung
- Prüfung der Erfolgsaussichten eines Löschverfahrens.
- Beratung zum Umgang mit negativen Bewertungen.
- Anwaltsschreiben an das Bewertungsportal mit der Aufforderung zur Löschung.
- Abmahnung des Bewertenden und Geltendmachung des Unterlassungsanspruchs.
- Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen.
- Gerichtliche Durchsetzung des Anspruchs auf Löschung.
- Anwaltsschreiben mit der Aufforderung zur Individualisierung des Bewertenden.
